Orientador: Manuel Folledo

Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas. Instituto de Matematica, Estatistica e Ciencia da Computação

Resumo: O presente trabalho visa mostrar que a gestão da qualidade total (GOT) pode ser entendida como um processo cognitivo, o que permite sua análise multidisciplinar, integrada e coerente. O conhecimento foi selecionado como objeto de estudo, uma vez que representa papel fundamental nas técnicas...

Resumo: O presente trabalho visa mostrar que a gestão da qualidade total (GOT) pode ser entendida como um processo cognitivo, o que permite sua análise multidisciplinar, integrada e coerente. O conhecimento foi selecionado como objeto de estudo, uma vez que representa papel fundamental nas técnicas da gestão da qualidade e, ainda, é estudado por diversas disciplinas científicas e filosóficas, sendo fundamental para a compreensão da natureza humana. Para fundamentar a análise, buscamos subsídios em quatro disciplinas, que contribuem com conceitos importantes para o entendimento do processo cognitivo dentro da qualidade total. A primeira é a teoria do conhecimento, que investiga seus fundamentos e condições de validade. A segunda é a psicologia cognitiva, focalizando os processos mentais que participam em sua elaboração. A terceira é a das ciências sociais, compreendendo três fenômenos: (a) a emergência do conhecimento a partir das relações sociais, (b) a comunicação humana e (c) as relações entre conhecimento e estruturas sociais. A quarta é a teoria geral dos sistemas, permitindo integrar aspectos fundamentais das três anteriores. O estudo do processo cognitivo na administração é realizado através da análise de algumas das principais teorias e técnicas: fundamentos da autoridade nas organizações, escola clássica, organização como sistema social, administração como empreendimento, cultura organizacional e a comunicaçã9 como instrumento fundamental da administração. A gestão da qualidade total surge como confluência de dois processos evolutivos, o primeiro representado pelos aperfeiçoamentos das teorias e práticas administrativas e o segundo pelas técnicas de melhoria da qualidade dos produtos, que acabaram por envolver a empresa como um todo. O aspecto fundamental da GOT é tomar a figura do cliente como referência para o processo cognitivo da organização, em substituição à figura do patrão, que constitui a referência das empresas tradicionais. Para que essa mudança possa ser efetuada, são necessários dois passos. Primeiro, é necessário que o grupo desenvolva uma representação do cliente como "outro" da relação social. Este passo é concretizado pela "conscientização para a qualidade", na qual os conceitos da qualidade são expostos e discutidos com os colaboradores da empresa. Segundo, é necessário implementar um sistema de comunicação que dê vida a essa imagem, trazendo, por assim dizer, o cliente para dentro da empresa. Este passo é dado através do uso dos diversos instrumentos da qualidade total: estruturais, de apoio e analíticos. O instrumento básico da GOT é o ciclo da qualidade, o modelo do processo cognitivo, o fundamento sobre o qual os demais são construídos. A gestão da qualidade total revela-se então como processo de comunicação humana, como um diálogo envolvendo os colaboradores da empresa e os clientes, no qual as diferenças individuais são respeitadas e a unidade de ação é buscada, visando o benefício da sociedade.

Abstract: The objective of the present work is to show that total quality management (TQM) can be understood as a cognitive process, allowing its multidisciplinary analysis, in a coherent and integrated way. Knowledge has been selected as object of this study because it plays a fundamental role in...

Abstract: The objective of the present work is to show that total quality management (TQM) can be understood as a cognitive process, allowing its multidisciplinary analysis, in a coherent and integrated way. Knowledge has been selected as object of this study because it plays a fundamental role in all quality management techniques and, beyond that, is studied by various philosophical and scientific disciplines, playing a fundamental role in the understanding of human nature. To support the analysis, we initially gather elements from four disciplines, that contribute
important concepts to the understanding of the cognitive process within total quality management.
The first one is knowledge theory, which investigates the fundaments and validity conditions of knowledge. The second is cognitive psychology, which focuses the mental processes that participate in the construction of know ledge. The third comprehends social sciences, including: (a) the emergence of knowledge from social relations, (b) human communication and (c) the relations hip between knowledge and social structures. The fourth consists in the general systems theory, allowing to integrate fundamental aspects of the former approaches. The study of the cognitive process in management is effected through the analysis of some of the most important theories and techniques: foundations of authority in organizations, classical school, organization as a social system, management as entrepreneurship, organizational culture and communication as the fundamental instrument of management. Total quality management appears as the junction of two evolutionary processes, the first one represented by successive improvements of management theory and practice, and the second by product quality improvement techniques, which presently involve business as a whole. The fundamental aspect of TQM is to put the image of the customer as reference for the organization's cognitive process, in the place formerly occupied by the image of the boss, which is the reference for traditional business. To effect this change, two steps are necessary. First, it is necessary that the group develops an initial representation of the customer as an "other" of a social relation. This step is effected through "quality awareness", in which quality concepts are presented and discussed with managers and workers. Secondly, it is necessary to implement a communication system that brings this image to life, bringing, so to say, the customer inside the organization. This step is effected through integrated application of total quality management instruments: structural, support and analytic. The fundamental tool of TQM is the quality cycle,a cognitive process model, which is the basis upon which the other instruments are built. Total quality management appears then as a human communication process, as a dialogue
involving the organization's cooperator sand clients, in which individual differences are respected and unity of action is obtained, aiming at the benefit of society.