Orientador: Manuel Tolledo

Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Ciencia da Computação

Resumo: O presente trabalho pretende, a partir de um estudo do relacionamento do trinômio cliente/qualidade/serviço, propor um modelo de análise quantitativa do nível de qualidade de um determinado serviço, que permita incorporar-se a um processo de aperfeiçoamento contínuo da qualidade dentro de...

Resumo: O presente trabalho pretende, a partir de um estudo do relacionamento do trinômio cliente/qualidade/serviço, propor um modelo de análise quantitativa do nível de qualidade de um determinado serviço, que permita incorporar-se a um processo de aperfeiçoamento contínuo da qualidade dentro de uma organização prestadora de serviços. A formatação das informações resultantes do modelo foi delineada a fim de permitir uma alimentação adequada e objetiva ao processo decisório do planejamento da qualidade dentro das características peculiares do setor

Abstract: Not informed.