Analise da expectativa e percepção da qualidade de serviços administrativos em uma instituição de ensino superior
Carmem Neiva Carvalho Gondim
TESE
Português
(Broch.)
T/UNICAMP G586a
[Analysis of expectation and perception of the quality in the administrative service of one educational college]
Campinas, SP : [s.n.], 2005.
93f. : il.
Orientador: Olivio Novaski
Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica
Resumo: O presente trabalho apresenta o estudo da percepção da qualidade dos serviços administrativos do ensino superior, a partir de um estudo de caso, em Goiânia- Goiás. Como fundamentação teórica, utilizou-se principalmente os princípios de qualidade em serviço dos autores Zeithaml, Parasuraman e...
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Resumo: O presente trabalho apresenta o estudo da percepção da qualidade dos serviços administrativos do ensino superior, a partir de um estudo de caso, em Goiânia- Goiás. Como fundamentação teórica, utilizou-se principalmente os princípios de qualidade em serviço dos autores Zeithaml, Parasuraman e Berry, bem como a metodologia criada por eles, a SERVQUAL.O estudo de caso apresentado é de uma Instituição de Ensino Superior privada, goiana e de médio porte. Os resultados apontam que o método SERVQUAL foi adequado à análise, demonstrando como os clientes percebem a qualidade de serviços administrativos prestados. Auxilia também na compreensão das dimensões mais valorizadas pelo mesmo, por curso. As dimensões escolhidas como as mais importantes foram confiabilidade e segurança, sendo, no entanto, percebidas de forma negativa pelo cliente. Os itens de aspectos tangíveis foram identificados como satisfatórios. Essa pesquisa propicia à Instituição, informações que serão fundamentais para a análise e redirecionamento do foco de suas ações para a melhoria da qualidade, quer seja na análise das especificações, no sistema de divulgação, quanto no treinamento dos colaboradores que atendem aos mais diversos serviços prestados
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Abstract: This paper presents a study about the perception of the quality in the administrative service of educational College, using a case study in Goiânia- Goiás. As theoretical evidence it was used mostly the principles of service quality from the authors Zeithaml, Parasuraman and Berry as well...
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Abstract: This paper presents a study about the perception of the quality in the administrative service of educational College, using a case study in Goiânia- Goiás. As theoretical evidence it was used mostly the principles of service quality from the authors Zeithaml, Parasuraman and Berry as well as the methodology SERVQUAL. In the bibliographical review other authors concepts of Service Quality were used, such as : Albrecht, Ishikawa, Las Casas, Hayes, among others, aiming to go deeper in the subject. The study of case presented is from an Institution of Private Superior Education in Goiânia with average importance in the region. The results point that the SERVQUAL method was adjusted to the analysis, giving the Institution in study data to take decisions that aim the quality in services. It also assists in the understanding of the dimensions more valued by course. the dimensions chosen as most important had been of reliability and security, being however perceived in a negative form by the customer. the itens of tangible aspects had been identified as satisfactory. This research propitiates the institution information that will be basic for the analysis of the redirection of the focus of its action to the improvement of the quality in the analysis of the specifications, in the system of advertising, or in the training of the employees who take care of to the most diverse services provided.
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