Metodos de analise estatistica em pesquisas de satisfação de clientes
Fernanda Correia Pereira Benassi
DISSERTAÇÃO
Português
(Broch.)
T/UNICAMP B431m
Campinas, SP : [s.n.], 2005.
151p. : il.
Orientador: Armando Mario Infante
Tese aguardando autorização para liberação do texto completo no Repositório da Produção Científica e Intelectual da UNICAMP
Dissertação (mestrado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Matematica, Estatistica e Computação Cientifica
Resumo: A determinação do grau de satisfação de clientes atrai o interesse de pesquisadores e administradores de órgãos governamentais e de empresas interessadas em melhorar seus sistemas de gestão. Nesta dissertação são discutidos métodos para a análise estatística dos resultados obtidos em...
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Resumo: A determinação do grau de satisfação de clientes atrai o interesse de pesquisadores e administradores de órgãos governamentais e de empresas interessadas em melhorar seus sistemas de gestão. Nesta dissertação são discutidos métodos para a análise estatística dos resultados obtidos em pesquisas de satisfação baseadas em questionários aplicados a clientes. A satisfação com os produtos e serviços é considerada uma variável latente, que não pode ser observada diretamente, mas representada mediante variáveis observáveis. É utilizada uma modelagem estatística com variáveis latentes, classificando os modelos em completos e incompletos. Nos modelos completos, a distribuição de probabilidade das variáveis latentes pertence a uma classe completamente especificada, que permite incluir as técnicas de análise fatorial, de traços latentes, de classes latentes e de perfis latentes. Os modelos da segunda categoria, denominados modelos incompletos, utilizam somente supostos sobre os dois primeiros momentos da distribuição de probabilidade das variáveis latentes. Nessas condições, a estimação dos parâmetros do modelo é realizada recorrendo ao método dos mínimos quadrados parciais (PLS), que também é utilizado para predizer uma resposta em um modelo de regressão múltipla. Os dois tipos de modelagem são aplicados a diversas situações, em particular a uma pesquisa de satisfação de clientes de aparelhos médicos (Pesquisa A) e a outra de clientes de concessionárias de caminhões (Pesquisa B).
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Abstract: Not informed.
Infante, Armando Mario, 1944-
Orientador
Barroso, Lucia Pereira
Avaliador
Dachs, José Norberto Walter, 1943-2009
Avaliador
Barbosa, Emanuel Pimentel, 1951-2014
Avaliador
Metodos de analise estatistica em pesquisas de satisfação de clientes
Fernanda Correia Pereira Benassi
Metodos de analise estatistica em pesquisas de satisfação de clientes
Fernanda Correia Pereira Benassi
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