Busca da satisfação dos clientes externos atraves da analise dos resultados dos atributos da qualidade : uma aplicação na industria de autopeças
Joel Barbosa de Miranda
TESE
Português
(Broch.)
T/UNICAMP M672b
[The search for external customeres satisfaction through analysis of the quality attributes results : an autoport industry study case]
Campinas, SP : [s.n.], 2005.
140p. : il.
Orientador: Miguel Juan Bacic
Dissertação (mestrado profissional) - Universidade Estadual de Campinas, Faculdade de Engenharia Mecanica
Resumo: Este trabalho tem por objetivo analisar criticamente os atributos da qualidade, presentes numa organização do setor de autopeças, que visam maximizar a satisfação dos clientes inseridos no mercado automotivo brasileiro. O estudo iniciou-se com a revisão bibliográfica dos aspectos que, na...
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Resumo: Este trabalho tem por objetivo analisar criticamente os atributos da qualidade, presentes numa organização do setor de autopeças, que visam maximizar a satisfação dos clientes inseridos no mercado automotivo brasileiro. O estudo iniciou-se com a revisão bibliográfica dos aspectos que, na visão dos autores, promovem a satisfação dos clientes. Identificou-se quadro conceitual sobre o tema, e posteriormente, estudou-se a organização com o intuito de analisar os atributos relacionados com o produto que poderiam proporcionar a satisfação dos clientes. Esses atributos foram denominados atributos da qualidade. A organização possui sistema de gestão estruturado, em que os atributos da qualidade se encontram dispersos e são avaliados de maneira individual. O trabalho propõe a utilização de um radar da qualidade como ferramenta para facilitar a identificação dos elementos que possam maximizar a satisfação dos clientes. Avaliaram-se também os requisitos dos clientes e seus respectivos desdobramentos e monitoramento na organização. Analisaram-se, ainda, os processos de negócios que adicionam valor ao cliente, identificando quais os indicadores adotados para verificar o desempenho desses processos. Diante disso, identificaram-se oportunidades de melhorias no ambiente da qualidade. Por fim sugeriu-se o uso de ferramenta visual para o monitoramento dos atributos da qualidade que podem ocasionar a satisfação dos clientes, por meio do fortalecimento da cultura pela qualidade
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Abstract: The aim of this case study, is to make critical analyze on the quality attributes focused on reaching customer satisfaction. The company studied is inserted in auto part of Brazilian automotive market. The study begins with a bibliography review regarding aspects to increase customer¿s...
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Abstract: The aim of this case study, is to make critical analyze on the quality attributes focused on reaching customer satisfaction. The company studied is inserted in auto part of Brazilian automotive market. The study begins with a bibliography review regarding aspects to increase customer¿s satisfaction. A conceptual chart was identified and the company was analyzed against attributes related to the products aspects to reach customers satisfaction. This attributes were called quality attributes. The company has a structured Management System and theirs quality attributes are spread out and can be assessed individually. The case study proposes quality radar as a tool to get through the identification of the elements that needs to be improved to increase customer satisfaction. Customer¿s requirements, deployment and monitoring are assessed in this study case too. Customer¿s add value processes management were analyzed and theirs indicators to check theirs performance. In front of this, opportunities of improvements opportunities on the quality environment have been identified. Finally, the study propose a visual tool (quality radar) to monitor quality attributes, focusing on customers¿ satisfaction through quality culture strength
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