Resumo: Este trabalho tem como objetivo identificar os fatores envolvidos no processo de busca de um padrão de qualidade em serviços e os limites de ações nesse sentido, quando desenvolvidas sem a base de uma ampla estratégia organizacional. Mais especificamente, por meio da descrição e análise dos esforços empreendidos na Faculdade de Ciências e Letras da Unesp - Campus de Araraquara, para elevação do nível de desempenho de seus servidores, procurou-se identificar a presença de fatores que interferiram na obtenção de um padrão de qualidade, a partir de um referencial teórico que abrange os conceitos de qualidade e as estratégias organizacionais de administração de serviços. Foi pesquisado o conjunto de ações implementadas com o objetivo de promover o desenvolvimento dos servidores, que incluiu a aplicação de um sistema de avaliação de desempenho, além de uma programação especificamente voltada à qualificação profissional. Os resultados da pesquisa podem ser sintetizados num conjunto de aspectos positivos e negativos. No primeiro, os registros das avaliações de diferentes áreas da instituição e do órgão local de recursos humanos, demonstram uma movimentação dos servidores direcionada à qualificação profissional, iniciativas de melhoria na organização do trabalho, entre outros. Os aspectos negativos referem-se a pouca orientação para o usuário na busca de um padrão de qualidade, indefinição do padrão de qualidade desejado, questões culturais que embora identificadas não foram objeto de uma intervenção objetiva e outros fatores relacionados à ausência de uma política de recursos humanos, que se configuram como espaços vazios sob a perspectiva de um sistema de administração de serviços. Finalizando foram apresentadas algumas sugestões visando contribuir com a Faculdade de Ciências e Letras na formulação de um sistema de administração de serviços que abranja o permanente desenvolvimento profissional de seu corpo técnico-administrativo, com vistas à obtenção de um padrão de qualidade Ver menos

Abstract: The present work has as main goal to identify the factors involved in the process of searching for a quality standard in services and the limits of action in this sense, while developed without the basis of a wide organization strategy. More specifically, by means of description and analysis of undertaken efforts at "Faculdade de Ciências e Letras da UNESP - Campus de Araraquara" to improve the performance level of its servants, we tried to identify the presence of factors that interfere to obtain a quality pattern from a theoretical reference that involves the concepts of quality and organizational strategies on service administration. A research was made in the range of implemented actions focused on promoting the development of servants that included the application of an evaluation system performance, besides a programme specifically designed to professional qualification. The research results can be synthesized in a group of positive and negative aspects. In the first case, the evaluation data from the different areas in the institution and the local organ of human resources showed a servant's turnover directed to professional qualification and an initiative organization refinement of work organization, among other factors. The negative aspects refer to poor orientation to users in search of a quality standard, indefinition of a desired quality standard, cultural questions that, however identified, weren't the goal of an objective intervention and other factors related to lack of human resources politics, that are displayed as empty spaces on the perspective of a system. At last, an outlook of some suggestions were presented to contribute to the "Faculdade de Ciências e Letras" in the formulation of a service administration system that range the permanent professional development of its technical-administrative personnel, due to obtain a quality standard Ver menos