Resumo: O estudo teve como objetivo analisar os limites e as possibilidades de um processo de humanização dos serviços e satisfação dos usuários na luta pelo direito à saúde, em um sistema local de saúde. No desenvolvimento das referências teóricas foi realizada uma revisão de diferentes concepções de organização do Sistema Único de Saúde (SUS), dentre outras, das propostas de modelos assistenciais centrados na contraposição entre "demanda espontânea" e "oferta organizada", do movimento da Qualidade Total e do movimento da humanização dos serviços públicos de saúde, discutindo suas possibilidades, seus limites e confrontando suas orientações para o processo de implementação do SUS. Considerou-se que a disputa fundamental, a partir da conjuntura da sua aprovação, desenvolve-se em torno do SUS como política mínima versus o SUS como política básica. Com esse quadro referencial foi analisada uma experiência em um sistema local de saúde que estabeleceu a humanização dos serviços e a satisfação dos usuários como diretrizes políticas para sua reorganização. Discutiram-se as dificuldades e as contribuições desse processo setorial para realizar uma maior qualificação das ações integrais de saúde na prática cuidadora dos seus profissionais, na ampliação dos canais de participação do cidadão e na implementação de mudanças no processo de trabalho. Destacaram-se os limites e a interdependência dessas mudanças setoriais frente às concepções e valores gerais da sociedade. Finalizando o estudo, sugere-se que a diretriz da humanização e satisfação, ao aproximar a crítica sobre questões gerais da sociedade às particulares dos serviços, manteve em aberto a abrangência do direito à saúde para além dos limites das relações sociais vigentes, favorecendo uma contraposição à tendência restritiva das políticas públicas mínimas na área da saúde Ver menos

Abstract: This study had the objective of analyzing the limits and possibilities of a process of service humanization and user satisfaction enhancement, in the struggle for healthcare rights within a local healthcare system. In developing the theoretical reference points, a review has been made of different organizational concepts for SUS (Brazilian National Health Service). Among these are proposals for attendance models centered on the contraposition of "spontaneous demand" with "organized offer", the Total Quality movement and the movement for humanizing public healthcare services. The possibilities and limits of these models have been discussed, and their guidelines have been compared with the SUS implementation process. It is considered that the fundamental dispute, starting within the situation when SUS was approved, has developed around whether SUS is a minimum policy or a basic policy. Within this reference framework, an experience from a local healthcare system has been analyzed, in which service humanization and user satisfaction were established as policy directives for its reorganization. The difficulties and contributions of this sectoral process have been discussed in relation to achieving greater characterization of integral healthcare actions, in the practice of healthcare by its professionals, the expansion of participation channels for citizens and the implementation of changes in the work process. The limits and interdependence of these sectoral changes have been highlighted in relation to concepts and general values from society. In conclusion, the study suggests that the directive for humanization and satisfaction has brought the discussion of general questions within society closer to particular questions within services. Consequently, this directive has kept open the comprehensiveness of healthcare rights going beyond the limits of the existing social relationships. This favors a stance contrary to the restrictive trends of minimal public policies in the healthcare field Ver menos