Resumo: Este trabalho teve como objetivo desenvolver uma pesquisa exploratória sobre o conceito de Eficiência Operacional Digital para Bancos no Brasil, visando aprimorar a abordagem atual de eficiência operacional dos bancos neste novo contexto da economia digital. O trabalho foi desenvolvido com uma abordagem incremental de análise de pesquisa, em três etapas. A primeira análise considerou desenvolver um Ponto de Vista sobre os Bancos Digitais, iniciando a análise com 4 perspectivas do cliente (conveniência, baixas taxas, segurança aprimorada e serviços personalizados) e 4 perspectivas de negócios (custos mais baixos, agilidade, escalabilidade e perspectiva aprimorada do cliente) das SMEs. Além disso, esta pesquisa considerou benefícios, desafios e evolução de modelos de negócios no Brasil. A segunda análise realizou uma revisão de conteúdo para identificar os principais tópicos de pesquisa, temas e debates em torno da transformação digital e eficácia operacional no setor bancário. Foram analisados 292 artigos e desses, 23 apresentaram uma relação mais próxima com a DOE, mas não uma correspondência completa. Assim, os resultados indicam originalidade do conceito de Eficiência Operacional Digital (Digital Operational Efficiency – DOE). A terceira análise realizou uma pesquisa Delphi com especialistas em serviços financeiros, com foco em explorar um possível conceito para DOE, os principais KPIs que deveriam ser considerados para o cálculo da DOE e melhorias para a indústria de serviços financeiros brasileira em relação à DOE. A média de experiência deste grupo é de 21 anos. As posições organizacionais dessas 14 SMEs são: 3 são C-Level (21%); 5 são Diretores (36%); 4 Superintendentes (29%) e 2 Gerentes (14%) das maiores organizações de serviços financeiros/bancários do Brasil. A análise das contribuições das SMEs gerou 8 principais clusters de tópicos de discussão ("Processo, processo digital, operações"; "Investimentos, receitas, custos"; "Soluções digitais"; "Qualidade"; "Trabalho, funcionários, pessoas"; "Experiência do cliente"; "Escalabilidade"; "Planejamento estratégico, alinhamento de negócios, KPIs, OKRs"; "Regulatório"). Considerando esses resultados, este trabalho contribui com a literatura, fornecendo uma nova discussão sobre o conceito de eficiência considerando elementos adicionais presentes nesta era de serviços digitais, como escalabilidade de sistemas, NPS, agile, dentre outros. Além disso, também fornece uma agenda de pesquisa relacionada a este tópico, por exemplo: Otimização do portfólio de produtos e serviços oferecidos pelos bancos digitais, Índice de Eficiência Operacional Digital, o que é relevante, dado que a pesquisa inicial apresentou uma originalidade do tema. Além da academia, a indústria de serviços financeiros pode aproveitar os resultados da pesquisa para aprimorar a abordagem de mensuração da eficiência das operações dos bancos digitais e, em seguida, encontrar novos caminhos para aumentar os serviços ao cliente e, no final, as receitas para os acionistas Ver menos

Abstract: This work aimed to develop exploratory research about the concept of Digital Operational Efficiency for Banks in Brazil to enhance the current bank’s operational efficiency approach in this new digital economy context. This work was developed considering an incremental research analysis approach, in three steps. The first analysis considered to develop a Viewpoint about the Digital Banks, initiating the analysis with 4 customer perspectives (convenience, low fees, enhance security and personalized services) and 4 business perspectives (lower costs, agile, scalability and enhanced customer perspective) from the SMEs. Besides this, this research considered benefits, challenges, and business models evolution in Brazil. The second analysis performed a content review to identify the main research topics, themes, and debates surrounding digital transformation and operational efficacy within the banking sector. There were analyzed 292 articles and of those 23 presented a closer relationship with the DOE, but not a complete match. Thus, the results indicate originality of the Digital Operational Efficiency (DOE) concept. The third analysis performed Delphi research with financial services experts, focusing to explore a possible concept for DOE, the main KPIs that should be considered for DOE calculation and enhancements for the Brazilian financial services industry regarding DOE. The experience average of this group is 21 years. The organizational positions of those 14 SMEs are: 3 are C-Level (21%); 5 are Directors (36%); 4 Superintendent (29%) and 2 are Manager (14%) from the largest financial services/banking organizations in Brazil. The analysis of SMEs contributions generated 8 main discussing topics clusters ("Process, digital process, operations"; "Investments, revenues, costs"; "Digital solutions"; "Quality"; "Labor, employees, people"; "Customer experience"; "Scalability"; "Strategic planning, business alignment, KPIs, OKRs"; "Regulatory"). Considering those results, this work can support the academia, proving a new efficiency concept discussion considering additional elements present in this digital services age, such as system scalability, NPS, agile, and others. Besides this, it also provides a research agenda related to this topic, for instance: Optimization of the product and service portfolio offered by digital banks, Digital Operational Efficiency Index, which is relevant as the initial research presented an originality of the topic. Beyond academia, the financial services industry can leverage the results of the research to enhance the approach to measure the digital banks operations efficiency and then find new avenues to increase the customer services and at the end, the revenues for the stakeholders Ver menos